ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DIVISI BAKE MART HYPERMART KABUPATEN PONOROGO

Authors

  • Hisyam Farchan Arifin Program Studi Teknologi Industri Pertanian Universitas Darussalam Gontor
  • Tian Nur Ma'rifat Program Studi Teknologi Industri Pertanian Universitas Darussalam Gontor

DOI:

https://doi.org/10.21111/atj.v2i2.3313

Keywords:

Customer satisfaction, Importance-Performance Analysis, SERVQUAL,

Abstract

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Bake Mart Hypermart perlu untuk dikaji dikarenakan sistem pelayanan di Bake Mart yang berbeda dengan swalayan pada umumnya. Kasir di divisi ini berbeda dengan kasir konvensional. Kasir bertugas melayani konsumen di bagian kasir sekaligus membantu di lini produksi. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kasir Bake Mart Hypermart. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil rekapitulasi dari kuesioner yang dibagikan menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap 15 komponen yang diajukan di dalam kuesioner. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 5 komponen yang harus diperbaiki dalam pelayanan yang meliputi : Kasir selalu mementingkan kebutuhan konsumen, kemauan kasir untuk memenuhi keinginan konsumen, keramahan dalam melayani konsumen, tersedia kursi dan meja yang nyaman, kebersihan rak display dan meja kursi makan, serta kasir memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.

References

Nugraha, Harsono A., 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matriks Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 3 (1).

Parasuraman A., Zeithaml V. 1988. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing 64 (1) : 12.

Wahyuni, Noor. 2014. Gap Analysis. Available at http://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/. Accessed at July 19, 2017.

Warouw, Raymond. 2014. The Importance Performance Analysis Of Physical Environment From Customer Perspective At Mcdonald’s Manado. Journal EMBA (2) : 2.

Downloads

Submitted

2019-08-01

Accepted

2019-08-01

Published

2018-11-15

Issue

Vol. 2 No. 2 (2018): Agroindustrial Technology Journal

Section

Articles

License

The author whose published manuscript approved the following provisions:

1. The right of publication of all material published in the journal / published in the Agroindustrial Technology Journal is held by the editorial board with the knowledge of the author (moral rights remain the author of the script).

2. The formal legal provisions for access to digital articles of this electronic journal are subject to the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-NC-SA 4.0), which means that Agroindustrial Technology Journal reserves the right to save, transmit media or format, Database), maintain, and publish articles without requesting permission from the Author as long as it keeps the Author's name as the owner of Copyright.
3. Printed and electronically published manuscripts are open access for educational, research and library purposes. In addition to these objectives, the editorial board shall not be liable for violations of copyright law.