ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DIVISI BAKE MART HYPERMART KABUPATEN PONOROGO

Hisyam Farchan Arifin, Tian Nur Ma'rifat

Abstract

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Bake Mart Hypermart perlu untuk dikaji dikarenakan sistem pelayanan di Bake Mart yang berbeda dengan swalayan pada umumnya. Kasir di divisi ini berbeda dengan kasir konvensional. Kasir bertugas melayani konsumen di bagian kasir sekaligus membantu di lini produksi. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kasir Bake Mart Hypermart. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil rekapitulasi dari kuesioner yang dibagikan menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap 15 komponen yang diajukan di dalam kuesioner. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 5 komponen yang harus diperbaiki dalam pelayanan yang meliputi : Kasir selalu mementingkan kebutuhan konsumen, kemauan kasir untuk memenuhi keinginan konsumen, keramahan dalam melayani konsumen, tersedia kursi dan meja yang nyaman, kebersihan rak display dan meja kursi makan, serta kasir memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.

Keywords

Customer satisfaction; Importance-Performance Analysis; SERVQUAL,

Full Text:

PDF

Article Metrics

Abstract view : 3 times
PDF - 1 times

References

Nugraha, Harsono A., 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matriks Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 3 (1).

Parasuraman A., Zeithaml V. 1988. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing 64 (1) : 12.

Wahyuni, Noor. 2014. Gap Analysis. Available at http://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/. Accessed at July 19, 2017.

Warouw, Raymond. 2014. The Importance Performance Analysis Of Physical Environment From Customer Perspective At Mcdonald’s Manado. Journal EMBA (2) : 2.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.